L is B（エルイズビー）は14日、同社が提供する問い合わせ対応業務を自動化するサービス「AI-FAQボット」は、関西電力グループの関電サービスにおけるBPR（Business Process Re-engineering：業務改革）の一環として採用され、総務や労務業務の対応品質向上と業務効率化に貢献していると発表した。

関電サービスは現場で働く従業員が多く、これまでは総務・労務関係の問い合わせについて本社の管理間接部署や各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が各々の知識・経験から回答していた。

社内組織の集約化と業務効率化を目的に4支店を廃止し、総務・労務ベース業務の集約化拠点としてサポートセンターが設立されたが、同じような問い合わせが多く回答対応に忙殺されるという課題や、各支店の独自ルールや各エリア担当者間で回答内容にばらつきが出るという課題があった。

これらの課題の解消と業務の効率化、処理精度の向上を目的にBPRの取組み内容の一環として「AI-FAQボット」が導入された。

「AI-FAQボット」の導入準備では質問が多い項目をまずFAQ化し、回答内容も統一化した処理方法に沿って精査し、質問者に分かりやすい表現で登録していった。申請書類の提出にはどの様式を使えばよいのかという問い合わせに対して「AI-FAQボット」で必要な書類件名と取扱いの回答、書類様式へのリンク、さらに記載例と詳細ルールなども確認できるように設定した。

「AI-FAQボット」導入4カ月後に担当者への問い合わせ実態を調査・検証した結果、総務系と労務系の問い合わせ件数が導入前に比べて3～4割減少したという。

「AI-FAQボット」は、ユーザーがチャットボットと会話するだけで求める回答を必要な時に手に入れることができる問い合わせ対応業務を自動化するサービス。24時間365日稼働する「AI-FAQボット」による自動回答で、担当者の業務負担を軽減するだけでなく、ユーザー自身のタイミングで問い合わせできるため、生産性と同時に利便性も向上できる。専門知識がなくても簡単に導入できる、始めやすく使いやすい仕様が特長だという。

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