サイバーエージェントの連結子会社であるAI Shiftは7日、コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始すると発表した。

今回の実証実験は、TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務を対象とし、顧客接点における利便性向上とオペレーターの通話後業務の負荷軽減を目指すという。

同社では、これまでコンタクトセンターのDXを行うため、問い合わせ対応を自動化する「AI Messenger Chatbot」や、電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot」の提供をしてきた。そうした中で、昨年11月にChatGPTが登場し、同社でもコンタクトセンターのDXを更に加速させるため、「AI Messenger Chatbot」へのChatGPT連携や、アフターコールワークの業務効率化を目指した、オペレーターと顧客の会話内容の要約を自動化する「AI Messenger Summary」を新しく提供開始した。ベネッセ業務では、これまでもチャットボットを活用した業務効率化などを積極的に実施されていたが、生成AIの台頭に伴い、更なる業務効率化を目指し、今回「AI Messenger Chatbot」および「AI Messenger Summary」を活用した、業務効率化の実証実験をTMJと共同で開始した。

「AI Messenger Chatbot」は、顧客が必要とする情報を、より速く、より正確に回答することを目指しており、ChatGPT連携後も、「正確で安全な大規模言語モデル（LLM）プロダクト」として提供をしている。そのため、ChatGPTを連携させただけではなく、より正答率向上を目的とした同社AIチームによる独自技術も搭載している。

①外部データソースとの連携機能
あらゆる質問へ柔軟に回答ができるよう、外部データソースとの連携をする。この際、データソースごとの性質に合わせ、連携方法を適切に変えており、ユーザーからの質問に対して誤ったデータが使用されないように、ChatGPTへアップロードする内容を自動で整備する機能を搭載している。

②ハルシネーションを制御するチェッカー機能
ChatGPTの課題の1つである、誤った情報を伝えてしまう可能性があるハルシネーションを制御するため、特定の範囲の回答を制御する独自のチェッカー機能を搭載している。

「AI Messenger Summary」は、オペレーターと顧客の会話データや録音データをLLMで処理して要約し、導入企業に合わせたフォーマットで出力する。会話データや録音データの受け渡しについては、メールによるファイル送付やIP電話を通した自動でのデータ送付など、企業のオペレーションに合わせて対応する。また、要約結果に基づき、問い合わせ内容に合わせた指定のラベル付けも可能。これらの機能やフローについては、導入企業のオペレーションに応じて提案する。

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