損害保険ジャパンと、NTTコミュニケーションズ (NTT Com)は1日、損保ジャパンが全国のカスタマーセンター(約400席)に導入している「アドバイザー自動知識支援システム」で、さらなる応対品質の向上と業務の効率化を実現する「FAQ・マニュアル自動検索機能」を3月に追加すると発表した。

本機能は、電話応対時の会話における重要なポイントをAIが自動で識別し、FAQやマニュアル、パンフレットの中から関連する箇所をリアルタイムにアドバイザーに的確に提示するもの。

本システムは、顧客とカスタマーセンターのアドバイザーとの通話内容をAIによる音声認識技術でテキスト化し、そのテキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補をAIが表示するもの。損保ジャパンとNTT Comは、2018年3月から、本システムをカスタマーセンターで運用し、その後もシステムの機能を高度化するため、共同実験を続けてきた。

共同実験では、NTTグループのAI技術「corevo」を活用し、「お客さま用件の自動抽出」と、「マニュアル構造理解」の実現に取り組み、このたび本機能を実装することに成功した。

従来のシステムは、対話の内容からAIが自動でキーワードを抽出し、その後はアドバイザーがキーワードの中から顧客の用件に相当するキーワードを手動で選択することにより、FAQを検索・表示していた。

本機能では、「お客さま用件の自動抽出」技術によって、キーワードの中から自動で顧客の用件を選択し、的確に提示することが可能になった。また、これにより、判別した用件に関連するFAQやマニュアル、パンフレットなどの文書の検索・表示までの一連の流れを、自動で行うことを可能にしている。

また文書の検索・表示に際しては、「マニュアル構造理解」技術を用いており、キーワード検索よりも的確に、文書中の適切な記述を検索し、該当箇所を表示することができるようになった。

さらに、アドバイザーから得たフィードバックを学習データとして活用し、継続的に検索精度を向上していくための仕組みを構築しているという。

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「corevo」