NTTネクシア、AIが音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始

NTTネクシアは3月31日、顧客からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始した。

NTTネクシアは、簡易な問い合わせから複雑・高度な問い合わせまで、クライアントとその顧客のコミュニケーションをデザインし、クライアントの課題に沿ったAI音声応答ソリューションを提供するという。

NTTネクシアでは、オペレーターによる”人ならではの付加価値の高い応対”とAIチャットボット等の”デジタル技術を活用した効率的な応対”により、顧客接点の拡充や顧客との関係性強化に取り組んできた。

デジタル技術を活用したコミュニケーションは、AIチャットボット等のテキストによる応答が中心となっている一方、電話での音声対応はオペレーターが行っており、オペレーションの効率化が課題となっていた。

その効率化手段として期待されるAI音声応答サービスは、利用技術やチューニング工程により応対できる内容、範囲、レベルが簡易なものから複雑・高度なものまで様々。同社では、自社ソリューション開発を進めるとともに、NTTグループ内外のソリューションも含め、クライアントの課題に沿った最適なソリューションを提供するという。

AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービス。企業のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を、企業とともにめざすという。

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