ベネッセ、TMJ、Hmcommと生成AI活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」開始

ベネッセホールディングスは16日、コンタクトセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うTMJ、産業技術総合研究所(産総研)発のベンチャーのHmcommと共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向け、6月から共同プロジェクトを開始すると発表した。本プロジェクトにより既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する。

本プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用していく。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による“つながらない・お待たせする“の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を3社共同で実現する。

①自己解決の大幅促進
顧客とAIチャットとの自然な対話と、基幹システム連携により、顧客の困りごとを幅広く・スピーディに解決
②オペレーター応対前のサポート
つながるまでの待ち時間に、用件をヒアリングし自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化
③オペレーター応対中の自動化
音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援で、よりスピーディーで的確な応対を実現
④オペレーター研修の効率化
生成AIを活用したセルフ・ラーニング、ロールプレイングなど、人財育成の仕組みの変革
⑤センター管理業務の生産性向上
スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソース再配分

関連URL

ベネッセホールディングス

関連記事

注目記事

  1. 2024-6-19

    NVIDIA、生成 AI が台風を追跡しエネルギー消費を抑制

    NVIDIAは12日、従来、CPU のクラスターで複雑なアルゴリズムを実行し、25キロメートル解像度…
  2. 2024-6-10

    アイスマイリー、認識系から生成系までAI活用の最前線ウェビナー28日開催

    AIポータルメディア「AIsmiley」を運営するアイスマイリーは、ビジネス現場向け最新AIウェビナ…
  3. 2024-5-31

    リブ・コンサルティング、「生成AIアプリケーション カオスマップ2024」を公開

    リブ・コンサルティングは29日、急速に発展する生成AIビジネス市場で欧米において生成AIアプリケーシ…
  4. 2024-5-23

    そらかぜ、AIで天気と相談するコーデアプリ「そらコーデ」公開

    そらかぜと日本気象協会は22日、AIを活用した新しいアプリ「そらコーデ」をiOSおよびAndroid…
  5. 2024-5-23

    ネクストシステム、AIで人物のシンクロ度を評価 「VP-Sync」を販売開始

    ネクストシステムは20日、AIで読み取った骨格情報から、人物動作のシンクロ度を自動評価するAIシンク…

カテゴリー

最近の投稿

ページ上部へ戻る