電通国際情報サービス（ISID）は25日、対話型AIプラットフォームおよびソリューションにおけるリーディングカンパニー、米Kore.ai Inc.（コア・エーアイ）の日本法人であるKore.ai Japanと、AIによる企業の社内外からの問い合わせ対応業務の自動化を目的にリセラー契約を締結し、対話型 AI プラットフォーム「Kore.ai Platform」をはじめとするKore.ai 製品の本格提供を開始すると発表した。

Kore.ai 製品は、生成AIを活用した対話型AIプラットフォームを基盤としており、100以上の言語および40以上のマルチチャネルに対応し、世界中で400社以上に導入されている。高度な対話型AIが文章と会話を通じて多様な問い合わせに対応することにより、顧客および従業員の満足度向上や業務効率化などを支援する。

今回ISIDは、保険をはじめとした金融業界を中心にKore.ai製品を広く企業へ展開するとともに、中期的には同社製品とISIDの自社ソフトウエア製品との連携を進め、より包括的な付加価値を創出していく予定。

昨今、多くの企業は多様化する顧客ニーズの把握や顧客体験の向上、オムニチャネルへの対応、少子高齢化に伴う新たな人材獲得、などの課題に直面している。また、新型コロナウイルス感染症の流行を経て飛躍的に加速したリモートワークなどのワークスタイルは、総務・人事部門などの企業バックオフィスへの非対面コミュニケーションの増加をもたらしている。

ISIDは、約30年前に金融機関向けコールセンターシステムを開発したことを契機に、カスタマーサポートサービスが企業の事業成長に必要不可欠な顧客接点であるという考えの下、テクノロジーの進展や時代・環境変化に柔軟に対応したソリューションの開発や提供に長年尽力してきた。ISIDは、Kore.ai製品により顧客や従業員に対する的確な問い合わせ対応が実現され、顧客・従業員満足度の向上に寄与できると考え、今回の協業に至った。

Kore.ai製品は、顧客や従業員が自然言語で会話ができるAIを搭載したインテリジェント仮想アシスタント（以下 IVA）を構築し、業務自動化までを実現する企業向けサービス。

＜特長と導入効果＞
1.対話型AIの自動対応による業務効率化と高度化
Kore.ai製品により構築されるIVAは、マルチチャネルに対応し、社内外からのあらゆる問い合わせに24時間、365日対応する。特にIVAによる応対は、人による会話に近い高品質なものであり、従来はオペレーターが必要だった業務の自動化や無人化を実現し、業務量や業務負荷の大幅な低減が可能。対象業務も、自社製品やサービスの案内をはじめ、対話履歴に基づいたマーケティング支援等の顧客対応から、従業員の各種申請対応まで、社内外向け業務に幅広く応用することができる。

2.エンタープライズシステムとの連携による拡張性
Kore.ai製品はERP、CRM、ChatGPTや各種ビジネスコミュニケーションツールなど、200以上のエンタープライズシステムとのAPI連携実績があり、幅広い業務において対話形式による自動化が可能。

3.国内外での豊富な導入実績：ユースケースに基づくカスタマーサポートサービスの自動化率が45-75%
Kore.ai製品を導入した国内保険会社では、加入者の認証から手続き書類送付受付までをKore.ai製品の音声応答で構築し、24時間365日の即時対応とオペレーターの負荷軽減に成功している。海外の導入事例においては、オペレーターにつながるまでの待ち時間70％短縮、導入以前と比較して40％の業務プロセスが自動化、等の実績を挙げている。

関連URL

Kore.ai
電通国際情報サービス（ISID）