凸版印刷は15日、インタラクティブなコミュニケーションを支援するAIチャットボット「BotFriends（ぼっとふれんず）」が、トヨタファイナンスの提供するクレジットカード「TS CUBIC CARD」「レクサスカード」「ENEOSカード」で、顧客からのWeb上での問合せ対応チャットボットに採用され提供を開始すると発表した。
今回「BotFriends」がトヨタファイナンスで採用されることで、Webサイト来訪時の顧客体験の向上や顧客接点におけるデジタルシフトの促進を支援する。
「BotFriends」は、顧客からの問い合わせに対して会話のキーワードやタイミングからAIが判断し、言葉全体の意味を捉えて最適な回答を返すことでWeb上でのインタラクティブなコミュニケーションが可能。また、回答に合わせてオリジナルキャラクター「はるかさん」の表情が変化し、より円滑なコミュニケーションを支援する。
また、「BotFriends」に短い文章で質問を入力した場合、AIが質問の意図を自然言語処理で解釈し、関連性が高い回答をオリジナルキャラクターの「はるかさん」が自動で回答。キーワードのみを入力した場合は、そのキーワードに関連した問い合わせを複数表示させ、選択式で回答まで辿りつけるようなシナリオを提供している。
AIが質問の意図を理解・学習し回答の精度が向上するため、電話で問い合わせをせずとも、Web上で顧客自身による問題解決を促すという。
さらに、顧客との会話データを蓄積し分析を行うことで、顧客一人ひとりのニーズを把握し、パーソナライズされたプロモーションを実施でき、サービスの改善や品質向上を支援する。
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