インフォネットは１日、東京都水道局の公式ホームページにおける顧客サービスの向上に向けた取組みを、進化するAIチャットボット「Q&Ai」のシステム活用によって支援していると発表した。
少子高齢化社会と労働力人口の減少が進む中、近年企業や自治体が生産性向上・業務削減のために様々な取組みを行っている。東京都水道局では、お客さまセンターのオペレーターが、引っ越しに伴う各種手続き、様々な問合せに対応しているが、利用者にとっては、営業時間に電話ができない、時間帯によって電話がつながりづらいといった状況があった。
そこで、引っ越しの手続をはじめ、料金・工事情報、非常時に向けた備えなど、知りたいコンテンツにアクセスできるAIチャットボット「水滴くん相談室」を運用し、利用者は、24時間365日都合の良い時間に、様々な問合せをすることが可能になった。
また、「水滴くん相談室」から、各種手続きのインターネット受付フォームへの誘導など、利用者をサイト内の知りたい情報へ的確に案内できるようになり、利用者サービスの向上を実現しているという。
インフォネットでは、問合せ内容に基づく利用分析内容や改善すべきFAQの提案やその他、有用と考えられる指標、統計情報、改善提案等の運用サポートも行っており、今後もAI技術を用いて、東京都水道局公式ホームページにおける利用者サービスのさらなる向上をサポートしていくという。
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