KDDI、オンラインでの問い合わせ時間短縮のためAIチャット対応を強化

KDDIは15日、オンラインでのユーザーの問い合わせ時間短縮を目的として、お客さまセンターに蓄積された大量の問い合わせデータをAIで分析・把握し、「My au」アプリ内のAIチャットで迅速な回答を実現する取り組みを4月から開始したと発表した。

従来、有人での対応となっていた料金診断や料金プラン変更などをAI対応とすることにより、ユーザーの知りたい情報をより素早く得ることができるという。

KDDIは、auショップやお客さまセンターに加え、ユーザーの困りごとに対応するFAQページやメッセージでの問い合わせなど、多様化するユーザーのニーズに対応できるよう時間帯を選ばない解決手段を拡充してきた。

「My au」アプリ内のAIチャットでは、2020年12月からユーザーの契約情報と連携し料金診断や料金プラン変更などを対応可能とした。

また2020年夏には、ARISE analytics協力のもと、お客さまセンターに蓄積された大量の問い合わせ情報を自動的に抽出・分析する仕組みの検証を行ってきた。

今回、これらのAI技術による可視化・分析をもとにユーザーが抱える課題を早期に把握し、AIチャットに課題解決のシナリオを拡充させることで、オンラインでのユーザーの問い合わせ時間短縮につなげる。

これにより、従来、有人での対応となっていた料金診断や料金プラン変更などがAI対応で可能となり、ユーザーは知りたい情報をより素早く得ることができる。

今後は、AIで対応可能な領域を拡大させるとともに、お客さまセンターにおける問い合わせデータや、オンラインサポートページの閲覧履歴などのさまざまなユーザー接点のデータを組み合わせ、ユーザーの問い合わせ時間短縮や課題解決率向上を実現していくとしている。

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