NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、高精度AIチャットボット「COTOHA Chat ＆ FAQ」において、あらかじめ用意されたFAQデータベースからだけでなく、取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントから適切な箇所を自動で抽出し、文章を要約してチャットボットが回答する「自動回答抽出オプション」の提供を20日から開始する。これにより、チャットボットの回答率の向上と、FAQデータの作成・更新作業の効率化を実現する。

コンタクトセンターや社内問い合わせ窓口において、応対時間の拡大などによる利用者の満足度向上やオペレーターの生産性向上などの観点から、高精度なチャットボットに対するニーズが高まっている。一方で、多様な問い合わせに対応するためのFAQデータベースを手作業で登録し、更新し続ける作業が大きな負担となっている。

NTT Comは、あらかじめ用意されたFAQデータベースからの回答に加え、取扱説明書やマニュアルなどから該当箇所を自動で抽出し、文章を要約して回答する機能により、コンタクトセンターなどにおけるチャットボットに対するニーズに応えるという。

本オプションの概要
(1)チャットボットの回答率のさらなる向上
今回追加される本オプションは、NTTグループのAI技術（機械読解技術）を活用し、AIが利用者（エンドユーザー）からの質問の意図を理解し、事前に登録された取扱説明書やマニュアルなどから質問の答えに相当する箇所を自動で抽出する。

抽出した文章を「COTOHA API」のAI技術（要約API、類似度算出API）を活用して要約し、文章に含まれる単語の意味情報を用いて類似度を算出、重複する文章は省いた上で見やすい形にしてチャットウィンドウに表示する。チャットウィンドウには文章だけでなく、ドキュメントの抽出箇所の画像（サムネイル）も表示するため、より分かりやすい回答を行うことができる。

これにより、高精度AIチャットボット「COTOHA Chat ＆ FAQ」が対応できる回答の幅が広がり、回答率の向上および顧客の満足度向上につながる。

(2)FAQデータの作成・更新作業の効率化
取扱説明書やマニュアルなどには記載されているが、FAQデータベースには更新されていない最新情報についても、本オプションにより回答が可能となる。これにより、運用開始時のFAQデータの作成や運用開始後の更新にかかる稼働を大幅に削減することができる。

本オプションの初期費用、月額費用を期間限定で無料にするキャンペーンを実施する。
初期費用無料対象：2022年3月31日までに利用開始する場合
月額費用無料対象：2022年3月31日までの利用月額費用

今後、取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントからAIが抽出し回答した内容を、AIチャットボットのFAQデータベースに反映し、FAQデータが自動的に作成される機能を提供予定。

関連URL

「COTOHA Chat ＆ FAQ」
NTTコミュニケーションズ