店舗流通ネット、オペレーター対応工数75%短縮 NTTドコモと「AI電話サービス」の実証実験開始

人と街に関わるすべてのことを総合的に支援する店舗流通ネットは16日、NTTドコモが提供するAIによる自動応答電話ソリューション「AI電話サービス」を活用し、営業職におけるアポイントメント確定のための架電業務をAIで代行する実証実験を実施したと発表した。

自動応答サービスからユーザーへ発信するという本実証は、ドコモのAI電話サービスで初の取り組みとなり、より精度を高めることで、ESGを目指す企業にも活用できるよう新たな実証実験に至ったという。

架電を行う「AI電話サービス」は2020年12月にドコモが提供を開始し、これまでの受電専用のAI電話サービスとは違い、サービス申込みや高齢者のみまもり電話として活用されてきた。「サービス申込み」の導入事例では、オペレーターの電話応対時間が約75%短縮し、さらに平均対応時間も1回あたり平均9分短縮したという結果が出ている。

営業職による契約成立に向けたテレアポの成功確率は、わずか 0.1~10%以下というのが通例で、これは同社の営業職においても例外ではなく、月に30時間の架電を行うもののアポイント成立はわずか数%、テレアポでの営業効率の悪さやストレスが課題として認識されていた。これらの課題解決に向け、同社がドコモに依頼し実証実験の協力に至ったという。

今後、同社ではAI電話サービスを活用することで、アポイントメント調整等の架電業務をAIが担当できるようになり、営業職の電話業務の効率化による“生産性の向上”と “ストレスの軽減”につなげることを目的としている。

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