RevComm（レブコム）は9日、音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能をリリースしたと発表した。音声感情認識機能により、話し手のポジティブ、ネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくことができるようになる。

RevCommはこれまで、音声感情認識機能について研究を重ねてきた。成果の一部は筑波大学との共同研究による音声感情認識に関する論文として、2021年8月に音声処理系トップカンファレンス「INTERSPEECH 2021」で発表している。

音声感情認識機能は、発話音声の音声特徴と、音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力として、DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定する、音声感情認識アルゴリズム。

具体的には、納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を責めているような話し方の場合にネガティブと判定され、また、喜んでいる、感謝しているような話し方の場合に、ポジティブと判定される。判定結果は、MiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示される。

会話の当事者（ユーザー）は、クレーム電話対応における顧客の感情の遷移を確認することにより、顧客の不満を上手く解消することができたかどうかを判断できる。また、クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている顧客の発話を聞くことで、顧客が特にどういったことに不満を持っているのかを素早く知ることができる。MiiTelを利用すれば会話の当事者（ユーザー）以外でも、ネガティブな内容の会話（クレームなど）に早く気づくことができるようになる。

RevCommは今後も、「MiiTel」の提供価値向上に努め、企業の生産性向上に貢献していくとしている。

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