テクノロジーで企業と社会の進化を実現する電通総研は19日、住信SBIネット銀行のカスタマーセンターの電話窓口において、米Kore.ai Inc.（コア・エーアイ）の日本法人であるKore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai」を導入したと発表した。

住信SBIネット銀行は、開業以来培ってきた最先端テクノロジーと金融ノウハウを活用し、デジタルバンク事業、BaaS事業、THEMIX事業（非金融事業）を展開している。特にデジタルバンク事業では、モバイルアプリを中心に優れたUI/UXを提供し、複数の評価機関による顧客満足度調査で１位を獲得するなど、多くの顧客から高い評価を得ているという。

しかし近年、金融サービスのデジタル化の進展に伴い、カスタマーセンターへの問い合わせが増加・多様化し、既存のIVR（自動音声応答システム）だけでは対応しきれず、顧客の待ち時間が長くなる傾向にあった。また問い合わせの振り分けが適切に行われず、電話対応オペレーターの業務負荷が増加するなどの状況も生じていた。

これらの課題を解決し、さらなる顧客満足度の向上を図るため、住信SBIネット銀行は、「Kore.ai」の導入を決定した。「Kore.ai」の対話型AIが顧客の音声を認識し自動対応することにより、待ち時間の解消や問い合わせの適切な振り分けによる業務効率化を実現する。2024年8月19日から一部の問合せ窓口から運用を開始し、今後、適用範囲を順次拡大していく予定。

「Kore.ai」採用のポイント
1. 対話型AI の自動対応による業務効率化と高度化
「Kore.ai」は、24時間365日、顧客からの多様な問い合わせに対応する。人間の会話に近い高品質な対応が可能なため、従来はオペレーターが担当していた業務の自動化や無人化を実現し、業務量や業務負荷の大幅な低減が可能。

2. エンタープライズシステムとの連携による拡張性
「Kore.ai」はERP、CRM、ChatGPT や各種ビジネスコミュニケーションツールなど、200以上のエンタープライズシステムとのAPI 連携実績があり、幅広い業務で対話形式による自動化が可能。さらに複数のAIエンジンと連携できるよう設計されており、住信SBIネット銀行では、最新の生成AIモデルであるGPT-4oとの連携により回答精度の向上を実現した。

3. 運用の容易さと豊富な導入実績
「Kore.ai」は、ノーコード・ローコードのプラットフォームを採用しており、専門的なプログラミング知識がなくても運用することが可能。そのため国内外の多数の企業、様々な業務で導入されており、住信SBIネット銀行でも、この特長を活かし約3ヶ月という短期間での導入を実現した。

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