ビジネス・プロセス・アウトソーシングサービスを提供するNEC VALWAYは12日、大規模言語モデルの開発を手掛けるPKSHA Workplaceと協業し、生成AIと専門人材でヘルプデスク業務を刷新する「NEC コミュニケーションDX支援サービス」を10月1日から販売すると発表した。

本ソリューションは生成AIを活用した対話エンジンやFAQ自動生成、有人対応、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、ユーザーサポートを「Microsoft Teams」上で自動化すると共に、蓄積されたナレッジを共有することで各種ITツールの使いこなし(カスタマーサクセス)を促進するもの。

これにより、問合せに対応するバックオフィス部門、商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の様々な問合せ業務を支援し、生産性を飛躍的に向上させるという。

新ソリューションは、長年にわたりサポートデスクサービスを顧客に提供してきた中で蓄積されたNEC VALWAYのノウハウとデータ、そしてPKSHA社が開発した独自の生成AI、及び「Microsoft Teams」を活用したソリューション「PKSHA AI ヘルプデスク」を組み合わせることで、さらなるヘルプデスク業務の刷新に繋げられると考え、リリースに至った。

【本ソリューションの特徴】
● 導入も利用も「かんたん」
既に多くの企業で導入されている「Microsoft Teams」上にヘルプデスク環境を構築。実装はもちろん、ヘルプデスク運用もNEC VALWAYの専門人材が伴走支援する。
ユーザーは新規ツールに慣れるストレスがなく問合せ可能であり、問合せ内容に応じてチャット／通話を同ツール内で選択できるなど、運用性も高く定着に向けた負荷も低くDXを進められる。

● 使えばつかうほど「かしこく」
ヘルプデスクの問合せ履歴を解析することで、生成AIが定型的な問合せにあたる一問一答を自動生成し、社内ナレッジ(FAQ)を構築する。また、自動生成したFAQを、問合せの1次窓口となるAI対話エンジンとして展開することも可能。
利用すれば利用するほど全社の集合知が蓄積され、質問者と回答者の生産性が向上する。
また有人対応を担う専門人材が経験に応じてプロアクティブに情報発信をすることでITツールの使いこなしを促進します。

● ナレッジもノウハウも「うしなわない」
IT人材を新規に採用しなくても、費用を削減したうえで“求めるジョブ”をアウトソースすることが可能。一部の社員に属人化することも、途中で退職することもないため、ナレッジマネジメントを効果的に推進できる。
情報システム部門はこれまで取り組むことができずにいた企業のIT課題に優先的に取り組むことができるようになる。

【提供開始時期】2024年10月1日
【参考販売価格】1080万円(税別)/年 (ユーザー数1000～1499名、Essentialプラン)

「NEC コミュニケーションDX支援サービス」

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