日本IBMは15日、IBM Watson AssistantにAIとオートメーションの新機能を追加したと発表した。
今回の新機能は、あらゆるチャネルの顧客体験（電話、Web、SMS、メッセージング・プラットフォームなど）を介して顧客に適切な回答を、より速く提供できるよう設計したという。また、CPaaS（Communications Platform as a Service）の大手プロバイダーであるIntelePeer社との新しいコラボレーションにより、音声エージェントをセットアップし、テストの実施が可能にした。加えて、会話の文脈を損なうことなく、ライブ・エージェントへの引き継ぎがシームレスに行える、新しいエージェント・アプリの利用も実現した。
いま、自然言語処理（NLP）とオートメーションの性能が継続的に向上していることから、仮想アシスタントの普及が進んでいる。IBMの2021年度Global AI Adoption Index（世界のAI導入状況2021）によると、調査対象となった世界のITプロフェッショナルの52%が、カスタマー・エクスペリエンスを改善するためにNLPソリューションを活用中、または活用を検討していることが示された。
IBMは、自社のインテリジェント仮想エージェントであるWatson Assistantに新機能を追加。この新機能で、企業はAIやNLPを活用し、ファースト・コンタクトであっても顧客の問題を解決できるようになる。Watson Assistantは、複数のチャネルの顧客体験を介して顧客に適切な回答をより速く提供する。追加サポートが必要な場合には、ライブ・エージェントへの引き継ぎがシームレスに行えるように設計した。
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