オロ、クラウドERP「ZAC」にAIチャットボットを導入

オロは19日、クラウドERP「ZAC」に“AIチャットボット”を正式導入し運用を開始したと発表した。カスタマーサポートのオムニチャネル化により、ZACの操作・運用に関する疑問のスピーディーな解消と、それを通じた顧客満足度の向上を見込んでいる。

ZACを提供するクラウドソリューション事業部では、ユーザーがZACを利用中に直面した問題の解決プロセスにおいて、ユーザー自身が適切だと考える手段を自由に使い分けられるよう「カスタマーサポートのオムニチャネル化」の取り組みを進めてきた。

近年特に、優れた顧客体験を提供するために、ユーザー自身が操作・運用に関する疑問を解消できる「自己解決率」が重要視されている。こうした状況を踏まえてオロでは、従来の電話／メール／フォームでの問い合わせなどに加えて、2020年からFAQサイト（ZACヘルプセンター）の充実化を図ってきた。

今回、より自己解決率を高められるよう、ユーザーに問合せの手間や負担を感じさせずに24時間いつでも対応が可能な「AIチャットボット」を正式導入した。

AIチャットボットの導入による、更なるカスタマーサポートのオムニチャネル化が、自己解決率の向上、ひいては顧客満足度の向上に寄与すると見込まれるという。

サービスの特徴
・登録しているFAQ記事の中から、AIが最適な記事を提示
・複雑な分岐条件のある質問にも自動応答可能
・異なるチャネルからの問合せデータを統合管理することで、シームレスな顧客対応を実装
・ユーザー様の自己解決率と満足度を大幅に向上

AIチャットボットとは、ZAC上のチャット画面から問合せメッセージを送ることで、AI技術を利用したチャットボットが問合せ内容に即した回答メッセージを配信するサービス。

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