FRONTEOは17日、FRONTEOの自然言語処理AIエンジン「KIBIT（キビット）」を活用したビジネスデータ分析支援システム「Knowledge Probe」が、かんぽ生命保険で導入されたと発表した。

かんぽ生命は、全国の郵便局、かんぽコールセンター、カスタマーサービスセンター、支店及びWEBサイト等で月間約10万件の顧客の声（問い合わせ、ご意見、お褒め・賞賛、苦情等）を受け付けており、申し出への対応状況は全て専用システムに集約される。そうした顧客の声は、従前から経営陣、関係部署へ速やかに共有され、サービス改善などに活かされていたが、よりタイムリーに共有し、顧客の声を早期に経営や商品・サービスに活かす取組みが必要であると認識されていた。本システムの導入により顧客の声のAIによる全件解析を実現し、顧客の声の早期提供が可能となるほか、人による検知漏れリスクの低減が可能となり、業務効率化と高度化を実現したという。

かんぽ生命は、顧客から真に信頼される企業を目指し、顧客本位の業務運営を行うことを徹底しており、今回導入したシステムもその取組みの一環となるもの。今後は顧客の潜在期待発掘やCX向上への活用にも拡大を図ることを検討している。

Knowledge Probeは、FRONTEOが独自に開発した人工知能KIBITを活用し、ビジネスにおけるコミュニケーションデータを分析してリスクの予兆を検知するシステム。エキスパートの経験で培われた”判断基準”を学んだ人工知能が、営業の日報や顧客からの問い合わせ、口コミなど、コミュニケーションにおける膨大なテキストデータを分析。未だ顕在化していない“予兆”を検知し、見つけたい情報を自動で仕分け・抽出することで、円滑な情報伝達と新たなビジネス機会の創出、リスク回避を支援する。

FRONTEOは、金融機関のコンプライアンス遵守を目的とした業務の効率化・高度化に寄与すべく、かんぽ生命保険のほか、本システムの導入に至った企業と共により良いサービス提供を目指し、開発を進めていくという。

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