AI対話カンパニーとして対話のDXを推進するAI Shiftは21日、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、電話応対の自動化による顧客の利便性と満足度の向上を目的として、広島銀行に導入されたと発表した。

広島銀行では各種手続きや、ローン、金融商品等に関する問い合わせに対して電話での応対を行っているが、担当オペレーターにつながるまでの待ち時間の改善や、窓口に代わる受付チャネルとして効率的・効果的な電話活用が課題となっていた。

顧客の利便性や満足度の向上、電話応対業務の工数削減による効率化に向け、今回クレジットカードに関する問い合わせに対して、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。

「AI Messenger Voicebot」は、従来の音声ガイダンスとは異なり、インタラクティブな会話で電話応対業務の自動化を可能にするAI音声対話システム（ボイスボット）。

広島銀行では、クレジットカード解約専用ダイヤルを設置し、必要な情報のヒアリングを全てボイスボットとの対話で完結させる。

具体的にはカード情報、顧客情報のヒアリングから、解約時の注意事項の説明と同意確認まで一貫してボイスボットで対応を行うことで、電話応対工数の大幅な削減が見込まれる。さらにカード情報や電話番号が指定の桁数と異なる場合にはボイスボットが再度聞き返すため、精度の高いヒアリングが可能となる。

顧客は来店することなく、また、待ち時間の発生なく受付が完了するため、利便性と満足度の向上が見込める。

今後はコールセンターの他の業務についても自動化を展望し、広島銀行と共により利便性の高いサービス拡充を進め、顧客満足度と従業員の生産性向上を目指していくという。

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