AI CROSSは26日、企業とユーザーを結ぶコミュニケーションをAIにより新しい体験を実現するため、新たなAIソリューションとして「QAロボット」を自社で開発し、サービス提供を開始いたしたと発表した。

QAロボットは会話形式で社内外の問い合わせに適切な回答をするAIチャットボットで、自社チャットボットのリプレースを検討、または新しく導入検討でトライアルを希望する企業を募集している。

会社の顔として顧客に多く接しているコールセンターやカスタマーサポートの重要性は日々高まっている。一方で、慢性的な人手不足や、商品のライフサイクルが短くなることで負荷増大が顕在化している。また、24時間の対応が困難であり、対応品質にムラがあることで、顧客の満足度やブランドが低下する原因にもなっている。社内においては、DXに代表されるように従業員の働き方が変わり続ける中で発生する問合せ対応にも、企業側の負担が増えている。

さらには、顧客や従業員の生の声が重要視される中、人が対応してしまうことでデータが残らず、サービス改善や働き方改善に活かされていない実態もある。そこで、同社がAI技術を活用し、これらのコミュニケーションの課題を解決するソリューションの開発に着手。この度、AIチャットボット「QAロボット」という新サービスの提供を開始する。

同社が開発したQAロボットは、LINEやWebチャット上でAIが会話形式で、社内・社外の問い合わせに対して自動回答するAIチャットボット。

人がチャットボットに対して入力する曖昧な表現、ニュアンス、スペルミスを考慮し、導入企業独自の用語にも対応することで、シナリオ型チャットボットに比べて格段に運用コストが低減できるサービス。

こうしたことを実現できたのは、BERTをベースに同社が独自開発した複数の最先端AI技術を取り入れたため。AIに学習させるデータを自動増幅させることで、AIが質問に対して正しく回答する精度は95%以上を達成したという。ユーザーが入力した質問があいまいな場合は、人間のように質問意図を理解して回答することも可能となった。

専用の管理画面からチャットボットの回答率や正答率、アクセス状況などを確認しVOC（Voice of Customer）分析が可能なダッシュボード機能を標準搭載している。問合せ内容の増減や内容の変化から、顧客や従業員の声を把握して、FAQの改善および顧客や従業員の潜在的ニーズ把握に役立てることが可能。

提供するチャットサービスの方式により、LINE連携、Web UI、API連携から契約内容を選ぶことができる。同サービスの導入検討にあたり、トライアル版を利用希望の企業を募集している。

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