日立システムズは20日、企業の顧客接点業務を効率化するチャットボットサービス「シナリオ型チャットボットサービス」を提供開始した。
本サービスは、電話での受付業務などの顧客接点業務において、企業が導入している既存システムのマスタ情報を、チャットボットと連携して対話の流れ(対話シナリオ)を動的に生成し、利用者が入力する情報との対話に活用するサービス。
これにより、初期・運用コストを抑えて、利用者の入力に対して的確な回答を返すチャットボットを導入することが可能となる。さらに、チャットボットを導入することで人を介したやりとりが不要となり、利用者の利便性を向上させ、顧客接点業務に従事する担当者の業務負荷を軽減し、企業の働き方改革などを推進する。
近年、企業は働き方改革などの推進により、時間外労働の抑制、既存業務の効率化などを目的とした労働環境の改善が急務となっている。
そこで、日立システムズではRPAやAI技術などを活用した現場のデジタライゼーションを推進し、労働環境を改善するさまざまなサービスを提供している。特に、電話での受付業務など、人の介入が必要とされている顧客接点業務においては、必要な情報を効率的かつ正確に取得するニーズが高く、担当者の業務負荷が高い状況にある。このようなコールセンター・オペレーター業務の自動化に向けて、リアルタイム性が高いチャットボットを活用した実証実験を2018年度より進めてきた。
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