テキスト解析AIを活用した「AI FAQ構築サービス」の提供開始

キューアンドエーと同社のグループ会社でダイレクトマーケティングBPO事業を展開するディー・キュービックは20日、キューアンドエーグループとしてよりテキスト解析AI(人工知能)を活用した「AI FAQ(エーアイ・エフエーキュー)構築サービス」の提供を開始した。

新型コロナウイルス(COVID-19)の影響により、事業者が運営するコールセンターでは、オペレーターの出勤制限や安全確保により、十分な受付体制を構築できないケースが散見されている。そのため、AIによる電話自動応答やチャットBotなどのシステムツールを導入し、顧客対応の自動化や省力化を推進する事業者が急増しているという。

これらのAIを活用したツールによる顧客対応の自動化には、FAQナレッジ(よくある質問と回答の組合せデータ)の構築・整備が不可欠。しかし、FAQナレッジの構築は、電話やメールなどによる膨大な顧客との対応履歴を確認し、分類や編集をおこなう必要があり、手間が掛かる作業。そのため「応対履歴は溜まっているが、ナレッジ化されていない」「古いまま更新されていない」といった事業者が多く見られるという。

キューアンドエーグループが提供する「AI FAQ構築サービス」は、このような事業者の課題解決に向けて、AIによるテキスト解析技術を活用して効率的にFAQの構築をおこなうサービス。

「AI FAQ構築サービス」では、東芝デジタルソリューションズが提供するコミュニケーションAI 「RECAIUS」を活用し、従来の人による作業の一部を自動化する。

キューアンドエーがおこなったテスト業務では、AI技術の活用により、FAQ構築の作業工数が従来の半分から3分の2程度に削減されることが確認されている。顧客企業に対しては、これをサービス価格と納期の短縮として、価値の還元を行う。

また、人による最終確認作業は、主にキューアンドエーが運営する障がい者スタッフのセンター(鴻巣オペレーションセンター)で行う。これにより、ハンディキャップを抱える人々の雇用機会の拡大にも取り組んでいくとしている。

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