NTTドコモ、AIが電話応対業務を代行する「AI電話サービス」の提供開始

NTTドコモ(ドコモ)は10日、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」を法人向けに提供すると発表した。

「AI電話サービス」は、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューション。

さらに、RPAツールと連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能だという。

予約や問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用することができる。

また、クラウドを利用するため、コールセンターを持つ企業はもちろん、コールセンターを持たない自治体や小売店・飲食店などでも利用が可能で、高齢者の見守りにも活用できる。

利用には、初期費用100万円と、席数(最大同時接続数)に応じた月額料金(10万円~)が必要。オプションとして席数の追加や有償サポートも可能。加えて、顧客の利用用途に応じたシナリオ作成料が必要になる。

「AI電話サービス」は、ドコモの研究開発部門・法人部門が組織横断的に混成チームを構成し、法人顧客の課題解決を図る「トップガン」の取り組みにより創出したという。

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