KDDIエボルバは21日、静岡ガスのWebサイト内にAI・高性能チャットボット「スグレス」を導入・構築し、9月から運用を開始したと発表した。

静岡ガスは、静岡県の中部から東部を主なエリアとして、都市ガスや電気、くらし関連サービスを提供する事業者。主力事業である都市ガスの顧客数は、約32万件になる。今回、カスタマーサポートを必要とする多くの顧客に対し、より気軽に利用できる案内窓口の提供を目指し、AIチャットボットを導入した。

AIチャットボットは、静岡ガスのWebサイトから利用でき、顧客が入力した質問から導き出す最適な回答をチャット形式のテキストや画像で自動応答する。顧客は、スマートフォンやパソコンから24時間365日いつでもどこからでも各種手続きや料金、サービスや機器・設備、会員サイトなどを気軽に問合せし、自己解決できるようになる。

今回KDDIエボルバが設計・構築したAI・チャットボットの対話エンジン「スグレス」は、回答の信頼度が高いとチャットボットが判断した場合にはダイレクトに回答。別の回答候補が想定される場合には、顧客に質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じて柔軟に対応する特長がある。

なお、静岡ガスのAIチャットボットは、提供開始から10日間平均で81%の正答率で稼働しており、静岡ガスのお客さまから好評を得ているという。今後も、顧客の疑問の早期解決に役立つデジタルチャネルとして利用が進むものと期待しているという。

KDDIエボルバは、今後、静岡ガスのAIチャットボットの運用を継続し、サポートする。コンタクトセンターとAIチャットボットの構築・運用ノウハウを基に、AIチャットボットから効率的に集めたお客さまの声のコンタクトリーズン分析を行い、一層の回答精度向上に取組み、静岡ガスと共に顧客の利便性とCX向上に取り組んでいくとしている。

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