AI Shift、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」でヒアリング機能を実装

サイバーエージェントの連結子会社のAI Shiftは5日、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」で、住所認識に特化したヒアリング機能を実装したことを発表した。

ボイスボットは、従来のボタン入力式のIVRと異なり、名前や住所などの非選択式の入力を音声認識で受けられることから、通販業界における注文受付、保険業界における住所変更受付、不動産管理業界における顧客特定など、様々な業界で活用が進んでいる。

しかし、これまでは名前や住所の認識精度が100%でなく、認識した結果をそのまま商品発送等の後続処理に回すことが難しいため、人手による確認を挟む必要があるという課題があった。

特に住所認識に関しては、名称が類似する別住所や存在しない住所と誤認識する課題があり、精度は約64%(*同社調べ)に留まってした。

また、認識した内容に対し、「〜でよろしいですか?」という問い返しの明示確認を行ったとしても複数回誤認識が続くという懸念もあり、住所の認識精度向上のニーズが高まっていた。

そこで同社では住所認識の精度向上を目的に、住所認識に特化したヒアリング機能を実装した。

ユーザーから郵便番号と住所それぞれをヒアリングし、郵便番号から絞られた住所を内部的に候補として持った上で住所の音声認識結果を返す。

また、認識時には国内住所データベースを参照しているため、音声が一部聞き取れない場合があったとしても、認識できた部分の地名から最も適した住所を推定し、実際に存在する住所を返すことが可能。

この手法により、プレテストでは誤認識の割合が約70%減少した。明示確認も組み合わせて候補を絞り込んで行くことで、名称が類似する別住所であっても認識できるようになり、会話内全体での認識精度はさらに向上するものと考えられる。

また、認識結果の信頼度合いを判別できる機能も同時に実装しており、人手による確認をごく一部に絞ることができることも期待されいるという。

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