AIチャットボット「AI Messenger」、顧客満足向上と業務効率化に向け楽天証券が導入

AI Shiftは26日、AIチャットボット「AI Messenger」が、楽天証券のカスタマーサポートとして導入されたと発表した。

楽天証券では、近年若年層や投資初心者の方の利用が増加しており、このような顧客層の拡大を受けて、より一層充実したカスタマーサポートの必要性を感じていたという。カスタマーサポートとして電話やメールでの問い合わせ方法に加え、2018年5月からすでにチャットボットの提供を行っていたが、チャットボットの運用体制の見直しや有人チャットの提供などのチャットサービス拡充により、顧客満足度の最大化および業務効率化を図るため、初期設計から運用まで一気通貫したフルサポート体制である「AI Messenger」を導入した。

本チャットボットの導入で、AIによる自動応答で原則24時間対応を実現し、時間や場所を選ばずユーザーのペースでサポートを受けられる環境を提供。電話にはない気軽さや若年層が使い慣れたUIにより、幅広い世代での問い合わせハードルを下げ、多くのユーザーに対して素早い疑問解決を可能にする。

また、「AI Messenger」では、オペレーターによる有人応答とチャットボットの接続も可能で、これまでチャットボットだけでは解決が難しかった口座開設や各種お手続きなどのユーザー毎の複雑な問い合わせも、別のチャネルに遷移させることなくチャット内での解決を実現する。

同社では、このようなAIを活用したカスタマーサポートのデジタル化は、新型コロナウイルス感染症対策としてライフスタイルの変化が求められる中で、安定的なサポート体制の整備やオペレーターの在宅勤務などの新しい働き方を実現するほか、デジタル接客の新しい在り方の提供に貢献できると考えているという。

「AI Messenger」は、独自AIエンジンを搭載したAIチャットボット。チャットボットの初期構築から運用分析までフルサポートで負担なく導入できるほか、独自の運用サポート機能「AI Compass」により短時間で的確なチューニングが可能。また、有人チャットツールの提供や、保有する沖縄チャットセンターによる有人対応までワンストップでの対応も実現する。

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「AI Messenger」
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