エイチ・アイ・エス（HIS）は5日、Zealsの接客DX（デジタルトランスフォーメーション）を旅行予約サイトのスマートフォン版に導入すると発表した。
接客DXは、LINEなどチャットサービスをEC領域に活用するチャットコマース（対話型コマース）とリアルの接客を融合したサービス。従来のチャットコマースは、チャットアプリのインターフェースを通じ、顧客の質問にAIが対話しながら、旅行の質問、予約の導入を進めることができるが、個々のきめ細やかな相談に対応するには不向きだった。接客DXは、このチャット機能に有人対応をシームレスに対応させることで、チャットでの会話で得られたデータを基にパーソナライズ化したコンテンツを配信し、より深くコミュニケーションを図ることが可能になったという。
これにより、スマートフォンを通じ、リアルタイムで接客することが可能になり、実店舗のような一対一の接客体験をデジタル空間で再現している。また、待ち時間もなく、店舗に足を運ぶ必要もなく、コロナ禍における人との接触を減らすことを考える上で、生活変化にも対応したサービスとなっているという。まずは、この仕組みを、主にWebサイトで自分に合った商品が探せなく、離脱する顧客を中心にサービスを訴求するとしている。
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