KDDIエボルバは28日、コールセンター／コンタクトセンターにおける電話応対業務を音声AIで自動化する「ボイスボット（AI音声自動応答サービス）」を正式リリースした。

ボイスボットは、顧客の電話をAIが音声認識し、設計した対話シナリオに沿って、音声合成した滑らかな発話で自動応答する音声チャットボット。予約や注文、資料請求等の受付や、登録内容や在庫等の確認、混雑時の一次対応や窓口案内などの定型的なコールセンター業務のほか、災害対策（BCP）の一次受付として活用できる。

これにより、「電話」ニーズをもつ顧客に24時間365日応える新たな自己解決チャネルを提供するとともに、業務の効率化と平準化を実現し、働き方改革の効果も期待できるという。

KDDIエボルバは、業務全体のアセスメントによる自動化領域の選定と、自動応答の正答率を高める対話シナリオの設計・改善を得意としており、AIチャットボット「AIChat」の例では、最大で正答率95%の実績がある。

ボイスボットは、同実績のノウハウで対象窓口の応対履歴、コールリーズンを分析し、自動化業務範囲、ボイスボットへの導線・コールフローを設計、構築する。対話シナリオは、完結率を高めるために、顧客利用ワードや対話の分岐の精査を行い、復唱や選択肢提示などを取り入れて設計する。運用開始後は、KPI測定や対話シナリオ改善によるサポートを継続し、オペレータ対応時の完結率に近い自動応答を実現する。

KDDIエボルバでは、ボイスボットに有人対応を組合せたオペレーションの提供や、RPAを活用した顧客の発話内容のシステム登録作業の自動化、自動応答結果をSMS（ショートメッセージサービス）で送信する仕組みづくりなど、業務全体の設計とBPOサービス提供が可能。

またKDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指していくという。

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