ベネッセホールディングスは16日、コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJ、産業技術総合研究所（産総研)発のベンチャーのHmcommと共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向け、6月から共同プロジェクトを開始すると発表した。本プロジェクトにより既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する。

本プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の３フェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用していく。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による“つながらない・お待たせする“の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を３社共同で実現する。

①自己解決の大幅促進
顧客とAIチャットとの自然な対話と、基幹システム連携により、顧客の困りごとを幅広く・スピーディに解決
②オペレーター応対前のサポート
つながるまでの待ち時間に、用件をヒアリングし自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化
③オペレーター応対中の自動化
音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援で、よりスピーディーで的確な応対を実現
④オペレーター研修の効率化
生成AIを活用したセルフ・ラーニング、ロールプレイングなど、人財育成の仕組みの変革
⑤センター管理業務の生産性向上
スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソース再配分

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