人工知能（AI）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエアは19日、2019年から提供しているAI要約サービス「QuickSummary」に、生成AIを代表するChatGPTを搭載し、「QuickSummary2.0」としてリリースした。

これまでの「QuickSummary」は、コンタクトセンターの会話をテキスト化したデータに対して、独自に開発した機械学習ベースのAIモデルによって、会話の重要箇所を抜粋し、要約する形で提供してきた。また、顧客自身で教師データを登録できる管理画面も提供してきた。

今回のリニューアルに際し、複数の顧客のコンタクトセンターの現場担当者からヒアリングを行い、改善を図ってきた。主に以下の点において改善を行っている。

・顧客自身でのファインチューニングが不要な独自AIモデルの改善
従来から搭載している重要度判定モデルのバージョンアップに加え、フィラー判定、対話に対するラベル付与を自動で行う機能の追加。
・オペレーター操作画面の提供
オペレーターが操作しやすい要約結果の表示画面および編集画面の追加。
・ChatGPTによる生成要約機能の提供
目的に合わせた複数種類のプロンプトの用意と生成要約機能の追加。

今回のリニューアルにより、これまで限定的な効果しか得られなかった会話のテキストが、「後処理時間の削減」や「VoCデータの活用」に大きく貢献できるようになった。

また本サービスは、会話のテキストデータを直接ChatGPTに連携するのではなく、同社が独自で開発した複数のAIモデルが前処理を行っている。この機能により、以下のメリットが得られる。

・ChatGPT利用料金の削減
前処理で会話の主要箇所のみに絞ることで利用料金を削減。
・生成要約結果の精度向上
会話の主要箇所のみに整形したデータを対象に生成要約を実行し、生成結果の精度を向上。
・個人情報の排除
対話行為ラベルや重要度判定モデルを利用することで、個人情報にあたる会話をフィルタリング。
・生成要約結果と元文の該当箇所の確認が可能
生成要約結果に至った該当テキスト箇所の確認が可能。

大規模言語モデル（LLM）が登場し、コンタクトセンター業務においても大幅にDXが推進され始めている。

エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、顧客のコンタクトセンターの業務改革を支援していくという。

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