The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルスは14日、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」に新機能を搭載した「Ver_1.21.0」を提供開始したと発表した。

「MOBI VOICE」は、2019年11月のリリース後、企業のコンタクトセンターや代表電話、自治体などに導入され、呼量増加時や、定型業務や営業時間外などのシーンで活用され、電話対応負荷の軽減や業務効率化などの効果が出ているという。

今回のアップデートでは、ユーザーから要望の多かった、人名の書き起こしをカタカナ変換できる機能や、復唱時の音声再生スピードの変更機能、チャットボットシナリオの自動応答オプションなどの機能を新たに搭載した。

MOBI VOICEの音声認識では、自動的に一般的な語句を元とした漢字変換を行っており、人名が誤変換されることがあった。これを解消するため、人名に特化したカナ変換音声認識エンジンを搭載し、設問毎にカナ変換エンジンの利用を設定できるようにした。「お名前を教えてください」等の人名の回答を促す設問がある場合に利用すると、回答内容がカタカナに変換される。

復唱時の発話速度変更機能では、設問の回答を復唱する際の「音声再生速度」を、電話設定の音声再生速度とは別で設定できるようにした。回答を復唱する場合、数字だけで構成される回答等は復唱スピードが著しく早くなってしまうことがある。復唱速度に違和感がある場合は、設問毎の音声の復唱速度を調整する。

「MOBI VOICE」は、チャットボット・有人チャット、RPAなど外部連携シナリオの設定を始め、ビジュアルIVRや固定電話からの流入・転送、受注システムへの入力データ連携、SMS送信など、様々なシステム連携ができる。特にモビシリーズのチャットシステム「MOBI AGENT」・チャットボット「MOBI BOT」とのスムーズな連携は、特徴の一つ。「MOBI AGENT」・「MOBI BOT」で作成したシナリオを「MOBI VOICE」で呼び出すことができる。

今回の機能追加で、「MOBI VOICE」の管理画面から、「MOBI AGENT」・「MOBI BOT」のシナリオを制御する設定ができるようになった。例えば、「MOBI AGENT」・「MOBI BOT」のシナリオ開始部分を制御することなどができる。

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答できるシステム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバウンドコールも実現できる。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポート。最大で1000件の同時対応が可能。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できるという。

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