サイバーエージェントの連結子会社であるAI Shiftは25日、AIチャットボット「AI Messenger」において、操作性・利便性の向上を目的に、有人チャットの各種設定機能の強化を行ったと発表した。

Withコロナ時代の新しい接客様式として、オンライン上でタッチポイントを作るための施策が重要視されており、その手段の1つとして自己解決率を促すチャットボットや直接ユーザーとのコミュニケーションが可能な有人チャットの需要が高まっているという。

こうした背景から、同社ではチャットボットと有人チャットを組み合わせた「オンラインチャット接客プラン」などを提供してきたが、「AI Messenger」とのより効果的な連携を実現するため、この度、有人チャットサービスにチャットボットとのFAQ毎の接続設定および有人オペレーターの対応時間設定を簡易的に行える機能を追加した。

チャットボットのみでユーザーの課題や疑問解決が難しい場合、有人チャットと組み合わせることが有効だが、全てのFAQを有人チャットに接続すればいいというわけではない。人が対応すべき内容であるか見極めた上で、オペレーターの対応工数を加味して顧客満足度を損ねない導線設計を行う必要がある。

有人チャットへの接続設定を簡易化したことで、担当者が内容の追加やイレギュラー対応に合わせて柔軟な設定が可能になり、常に最適な状態を維持することができるという。

有人チャットを導入する場合、オペレーターの対応時間の設定が必須。今回の機能追加で、デフォルト設定に加えて特定日や曜日毎の細かなスケジュール設定が可能となり、営業時間の変動やユーザーの利用時間に合わせた運用を実現する。

また、管理画面上からすぐに設定の確認・変更が行えることで、人的エラーを未然に防ぐことにも繋がるという。

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